Szkolenia/Pion handlowy
Reklamacje i zażalenia
- psychologia kontaktu z niezadowolonym klientem
Reklamacje klientów i sposób w jaki na nie odpowiadamy stanowi jasny przekaz, co firma naprawdę sądzi o swoich klientach. Nikt specjalnie nie wynagradza pracowników za kontakt z miłym klientem, lecz skuteczność w relacjach z klientem „trudnym” zasługuje na wyróżnienie i dowodzi szczególnych talentów i kunsztu zawodowego.
Program szkolenia
1.Efektywna komunikacja z „trudnym klientem”
- Umiejętność porozumiewania się w relacjach z klientem.
- Aspekty werbalne i czynniki niewerbalne.
- Bariery komunikacyjne i sposoby ich przezwyciężania.
- Komunikacja w sytuacjach trudnych (emocji, nacisku, presji czasowej itp.).
2. Analiza reklamacji
- Jaki jest charakter reklamacji?
- Czego dotyczy sprawa i jakie są oczekiwania klienta?
- Jaki jest poziom natężenia emocji negatywnych?
- Jakie są nasze możliwości i gotowość zaspokojenia oczekiwań klienta ?
- Co jest przyczyną zastrzeżeń, jakie jest tło niezadowolenia i krytyki ?
3. Reklamacja jako szansa na pokazanie profesjonalizmu handlowca.
- Zarzuty i obiekcje klienta - skuteczne sposoby ich odpierania.
- Agresja werbalna - właściwe reakcje na agresywne wypowiedzi.
- Sposoby radzenia sobie z krytyką i agresją.
4. Przyczyny i dynamika konfliktów w relacjach z klientem.
- Charakterystyka trudnych klientów.
- Mechanizmy eskalacji konfliktów.
- Jak nie dopuścić do powstania „spirali konfliktu”
5. Asertywność w kontakcie z niezadowolonym klientem
- Jak zachowywać się w obliczu krytyki?
- Odpowiedź na nierealne oczekiwania klienta - asertywna odmowa.
- Milczenie jako narzędzie wywierania presji psychologicznej.
- Presja i manipulacje, np.: eskalacja roszczeń, krytyka, niekorzystne porównania do konkurencji, itp.
6. „SUPERWZJA – analiza trudnych sytuacji zgłaszanych przez uczestników szkolenia”.